Marketing & Services

Belajar Dari Kasus Video Cake Berbelatung Momoiro. Berikut Ini Cara Menghadapi Komplain Di Era Sosmed

oleh Yoseptin Pratiwi

Foto: Pixabay

Konsumen adalah raja, itu sudah menjadi pameo sejak lama. Beberapa hari ini, kita dikejutkan dengan unggahan video salah satu pelanggan Momoiro pada 4 Februari lalu. Dalam video itu, si pelanggan komplain ketika mendapati adanya belatung di pillow cake yang baru ia beli. Pillow cake adalah cake coklat dengan tekstur fluffy yang sedang naik daun di kalangan penikmat makanan manis perkotaan.

Menanggapi unggahan video complain itu, pihak Momoiro angkat bicara. Dalam pernyataan resmi di Facebook @Momoirobakes, pemegang lisensi dagang Momoiro Indonesia, PT. Mimosa Tarte Indonesia menyatakan bahwa pihaknya sudah bicara dengan pelanggan bersangkutan pada 5 Februari pukul 21.30 terkait hasil investigasi dalam kurun waktu satu jam setelah postingan diunggah. Menurut pihak Momoiro, hasil investigasi internal, karyawan sudah melakukan pekerjaan sesuai Standart Operasional Procedure (SOP) perusahaan. Pihaknya juga sudah melakukan cross check dengan penyedia bahan dasar pembuatan kue dan bahan tersebut aman dan tidak kadaluarsa.

"Kami masih memiliki stok 1 varian Choko B yang berasal dari loyang kue yang sama. Yaitu diproduksi tanggal 4 Februari 2018 dan selesai dipanggang pukul 16.23 WIB serta kami menemukan bahwa kondisi kue masih layak konsumsi per tanggal 5 Februari 2018 pada pukul 19.30 WIB. Kue tersebut layak dikonsumsi karena produk MOMOIRO bisa bertahan tiga hari di suhu kulkas dan 1 hari di luar kulkas," pihak PT. Mimosa Tarte Indonesia menjelaskan.

Lebih lanjut, pihak Mimosa Tarte Indonesia juga akan melakukan audit ulang proses pembuatan produk dan memperketat pengendalian kualitas di setiap outlet mereka. Untuk memastikan pelanggan akan tetap mendapatkan pillow cake yang berkualitas dan aman dikonsumsi.

Belajar dari persoalan ini, di zaman now memang tidak dipungkiri bahwa complain bisa viral dalam sekejap berkat sosial media. Menurut pakar servis Cyltamia Irawan yang juga CEO Lentera Consulting, penulis buku Service Flavours dan Secangkir Kopi Untuk Sahabat Customer, cara menghadapi komplain di sosial media yang menjadi kunci utama adalah cepat, tepat, transparan (pada situasi tertentu), dan tidak baper tapi care.

“Pada saat kita melakukan social listening dan tahu kita lagi diomongin apalagi dikomplain, maka bisa segera menanggapi. Langsung elaborasi kapan kejadiannya, apakah barang masih ada, lalu segara info akan menghubungi pihak yang complain secara offline,” kata Cyltamia.

Cyltamia juga menyarankan untuk datang kepada si pelanggan dengan membawa kue pengganti, minta evidence dan meminta maaf atas kejadian yang membuat pelanggan tidak nyaman.

“Setelah keresahan atau kejengkelan customer mereda, baru ajak kembali customer tersebut untuk mengingat detail kejadian. Bisa jadi ada kesalahan saat pembawaan barang, peletakan, tapi jangan bersikap seakan mencari kesalahan customer,” saran Cyltamia.

Sementara itu, check internal harus dilakukan. Benarkah tidak ada kesalahan prosedur.

“Bila sudah yakin tidak ada kesalahan, ajak customer ke store atau dapur untuk menjelaskan quality control yang dilakukan oleh perusahaan. Karena, bila si customer tersebut yang menyebarkan berita awal, lalu kemudian dia bercerita tentang upaya kita untuk meningkatkan kualitas produk, akan jauh dipercaya, dibanding bila kita sendiri yang main klaim sudah menjaga kualitas,” ujar Cyltamia. (f)
 
Baca juga:
Keluhan Pelanggan di Media Sosial
Ini Rahasia Sukses Chizukek, Cheesecake Jepang Premium Besutan Andy Ferwandy dan William
Untuk Para Bakers, Ini 3 Rahasia Black Forest Nikmat!

 

Yoseptin Pratiwi
Femina Indonesia
Share This :

Trending

Related Article