Ilmu Bisnis UKM

Belajar Dari Ismaya Group Cara Menjawab Komentar Negatif Di Media Sosial

oleh Yoseptin Pratiwi
Foto: Pexels

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang food & beverage dan entertainment, Ismaya Group yang menaungi brand besar seperti Blowfish, Dragonfly, Kitchennette, Djournal, People Coffee, Skye Bar hingga Djakarta Warehouse  Project (DWP) yang menjadi barometer anak gaul ibukota,  sangat concerm dengan presentasi mereka di media social.

Dalam acara pembinaan bisnis kuliner Wirausaha Muda Mandiri bersama Wanita Wirausaha Femina, P. Ayu Pramita, Corporate PR Manager mengatakan, bahwa salah satu pilar branding mereka adalah bagaimana men-drive traffic and loyalty. “Ketika konsumen sudah membeli sekali, kami ingin mereka datang lagi dan kalau bisa ikut ‘memasarkan’ brand kami,” katanya.

Dan salah satu cara efektif untuk tujuan tersebut adalah dengan menjaga komentar-komentar negative, terutama di sosmed.  “Bila ada komentar negative harus segera diatasi,  jangan lupa untuk dibalas. Misalnya, thank you sudah meluangkan waktunya untuk komen. Bagaimanapun  yang menuliskan komen itu ada effort,” kata Ayu.

Lalu, bagaimana bila admin media social tidak ada di tempat kejadian? “Sebagai konsumen yang mereka inginkan sebetulnya adalah didengar. Karena itu, jawab dulu bahwa kita sudah menangkap maksudnya, dan akan kembali secepatnya untuk memberikan solusi. Dengan menjawab komentar mereka dengan cepat juga merupakan bentuk kepedulian kita pada konsumen,” Ayu menrangkan.

Setelah menjawab komentar di media social bahwa kita sudah menangkap maksudnya, setelah itu harus segera dilakukan follow up di internal. “Kalau kita salah ya harus diakui. Jangan merasa ini bad PR,” kata Ayu. Ia pun memberikan tip, sebaiknya, kita langsung menghubungi orang yang bersangkutan personally. Bukan lewat media sosial, melainkan secara offline lewat telepon atau e-mail, supaya orang lain tidak tahu masalahnya.

Bagaimana kalau memang kesalahan pada pihak kita? “ Kontak orang tersebut secara personal, bisa juga lewat e-mail dengan bahasa yang baik, dan undang dia untuk makan lagi sebagai kompensasi,” kata Ayu.

Ayu menekankan, sebuah kejadian tidak diinginkan yang awalnya bisa dipandang sebagai bad PR, sebetulnya bisa diubah menjadi opportunity untuk PR yang baik. “Namun yang harus kita ingat, jaga poisisi kita di mata publik. Jangn sampai publik tidak tahu  kita melakukan apapun. Karena public sebetulnya hanya ingin tahu bahwa complain atau komen ditanggapi,” pungkas Ayu.
 
Baca Juga:
PENTINGNYA MEMAINKAN ‘EMOSI’ KONSUMEN DENGAN BRAND STORYTELLING

 

Yoseptin Pratiwi
Femina Indonesia
Share This :

Trending

Related Article